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网购网游投诉量飙升 深圳比前年增1.3万余宗

市、区两级消委会去年受理消费者投诉3.6万余宗比前年增加1.3万余宗

昨日,深圳市消委会发布2013年度投诉情况分析报告。报告显示,去年全年市、区两级消委会共受理消费者投诉36286宗,比前年的22837宗增长58.89%,其中市、区消委会共承办32836宗,比前年增长57.40%。为消费者挽回经济损失近5000万元,遭遇欺诈得到加倍赔偿超过8万元。

据市消委会介绍,与2012年相比,2013年整体投诉增量显著。网上购物、手机、移动电话服务等商品和服务是消费者投诉的热点;汽车消费、快递物流等领域投诉增长快速。

互联网消费:投诉申诉激增同比增长193.49%

据报告数据显示,互联网消费投诉、申诉大幅激增,共16098宗,占全年投诉、申诉的29.18%,同比2012年的5485宗增长了193.49%。其中,网络购物10281宗,网络游戏5817宗。

在网络购物投诉、申诉中,被投诉网站欺诈的共4894宗,占网购投诉、申诉的47.60%。据市消委会介绍,网络购物投诉反映的问题主要集中在:虚假宣传、购物欺诈、不承担“三包”责任等问题。

例如,很多卖家打着原装正品的旗号、使用正品图片,售卖假冒伪劣产品,侵害消费者的权益;一些经营者通过低廉价格诱惑消费者进行购买,或故意隐瞒地址、虚造经营地址,甚至设立假冒知名品牌网站的钓鱼网站。

此外,某些网站在买卖合同中设置了格式化的霸王条款,说明对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货等。消费者一旦购买了此类不合格产品,想换货或者维修时就无计可施。

同时,网络游戏类投诉与前年同期相比增长155.36%,仅腾讯公司的“QQ三国”游戏投诉就达到了4288宗,占网络游戏投诉量的73.71%,反映的问题主要集中在游戏封号方面。

快递业:投诉量同比增长255.95% 损坏丢失超一半

随着网上购物普及,快递投诉增速更加迅猛。根据报告,2013年快递投诉共897宗,比前年同期增长255.95%。

据市消委会介绍,虽然投诉总量较少,但增长趋势明显;反映的问题集中,且投诉处理难度较大。消费者主要集中在快件派送延误、物品损毁丢失索赔难、快递人员服务态度差等。

根据报告,涉及快递物品损坏、丢失等现象非常普遍,投诉数量占到了快递类投诉总数的一半以上,且索赔成功难度很大。

据市消委会介绍,不少快递员把货物送到目的地后,就要求收件人在快递单上先签字再交货,导致消费者在打开包裹后发现邮寄物品有问题,快递公司则以消费者已经签收而拒绝赔偿。

而对于部分快递物品丢失,按照目前通用的快递行业赔偿标准,包裹丢失后只赔偿邮费三倍的款项,导致绝大部分消费者邮寄贵重物品丢失后无法获得物品等值的赔偿。